Концепция управления качеством в бизнесе TQM

Чтобы управлять качеством, владелец бизнеса должен сложить воедино все ключевые элементы бизнеса: рынки + товары + ресурсы + операционные системы + системы управления + корпоративную культуру. Теория TQM (тотального менеджмента качества) направлена на то, что каждый работник предприятия должен быть заинтересован в долгосрочном успехе бизнеса путем удовлетворения потребителя.

Изображение

 

Тотальное управление качеством (Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов и философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая в Японии и США.

 

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Согласно этой концепции, руководитель должен учитывать, что, по статистике, в 85-95% ошибок исполнителей виноваты не исполнители, а сами руководители, которые не смогли качественно наладить систему контроля качества и управления. Промахов руководства может быть много: недостаточно четко прописан процесс выполнения работой, нечеткие параметры оценки качества, недопонимание сути работы подчиненным, плохой подбор кадров, плохое рабочее место и так далее. Как рыба гниет с головы, так и предприятие рушится, начиная с руководства: если оно некомпетентно либо неправильно управляет, дело не пойдет.

Управление качеством состоит из постоянного усовершенствования процессов, постоянного повышения качества, приобщения к этому всего персонала, а не только руководства.

 

Таким образом, TQM включает 2 механизма:

Quality Assurance (QA) — обеспечение качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.

Quality Improvements (QI) — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

 

Золотое правило концепции таково: работники должны понимать, что зарплату им платит клиент, а не начальник, и, если клиент недоволен, работник рано или поздно перестанет получать доход. Предприятия, где члены команды четко это понимают, работают слаженно. На таких предприятиях клиента обслуживают всегда на высшем уровне, как своего гостя.

 

Всеобщее управление качеством приветствует создание атмосферы энтузиазма и удовлетворения выполненной работой с привлечением инструментов премирования и награждения за творческий подход. Если неудачи в результате экспериментов сотрудников воспринимаются как часть обучающего процесса, сотрудники перестают стесняться творчески подходить к разработке новых идей. И, наоборот, если действовать по этой схеме, нужно поощрять работников не скрывать свои ошибки, а сразу заявлять о них, потому что в противном случае ошибки будут наслаиваться друг на друга, что приведет к очень серьезным последствиям.

В целом можно сделать вывод, что концепцию управления качеством TQM можно понимать как противоположность авторитарного стиля управления, где все вертится вокруг фигуры начальника, а сотрудники имеют лишь небольшое пространство для самостоятельной инициативы.