Продажи

Покупатель любит покупать, но не любит, чтобы ему продавали

Продажи – это то, без чего нет вашего бизнеса. Если у вас нет продаж, значит, ваш бизнес никому не нужен. Однако он может быть не нужен не потому, что мы не предлагаем ничего интересного, а потому, что мы неправильно это предлагаем. Чтобы научиться предлагать и продавать правильно, нужно овладеть специальными техниками и знаниями.

Данный раздел будет полезен не только и не столько менеджерам по продажам, сколько руководителям предприятий и отделов продаж, которые хотят грамотно организовать этот ключевой процесс.

 

Читайте разделы и статьи рубрики

CRM-системы в работе с клиентами

Изображение

Ваши лояльные клиенты – кто они и как их получить?

Все знают, что такое лояльный потребитель. Это потребитель, который регулярно у вас отоваривается, покупает широкий спектр вашей продукции, обращает на них внимание других потребителей, не реагирует на предложения ваших конкурентов. Все мечтают иметь как можно больше таких клиентов. Но не всем это дано. Тем не менее, можно приблизится к этому идеалу.

Изображение

В первую очередь, следует различать абсолютно лояльных клиентов, которые постоянно у вас покупают, и скрыто лояльных клиентов, которые покупают не так часто из-за каких-то сдерживающих факторов, например, недостаточной покупательской способности. Вторых можно сделать первыми при помощи различных систем лояльности. При этом не стоит забывать, что есть еще и ложная лояльность, когда ваш постоянный клиент регулярно покупает у вас только потому, что у него не было возможности сменить поставщика или на рынке просто нет конкурентов.

Но настоящий лояльный клиент тоже может быть разным: лояльность клиента развивается от повторной покупки до адвоката бренда, когда он готов спорить до пены у рта с другими людьми, что ваша марка – лучшая. Фактически такой потребитель становится внештатным сотрудником вашей фирмы.

На этапе продажи вы обязательно потеряете часть клиентов, и они превратятся в потерянных. А также столкнетесь с неперспективными потребителями, которые теоретически могли бы стать вашими, но что-то не даст им это сделать, например, банальное отсутствие денег.

Формула, которая позволит получить как можно больше лояльных клиентов, проста: сделать качественный товар либо услугу, установить правильную цену, привлечь целевую аудиторию, разработать программу лояльности, обслужить клиента на высшем уровне, дать ему дополнительную ценность товара, которую вы не оглашаете в прайсе и которая станет приятным сюрпризом. Желательно еще и постоянно изучать, как можно улучшить товар или услугу для уже существующих потребителей. Для этого используются всевозможные опросы и анкетирования. Таким методами вы можете выявить сильные и слабые стороны товара и устранить недоработки.

При разработке программы лояльности можно использовать ценовые моменты и не ценовые. С ценовыми все понятно: даем товар по более выгодной цене лояльным клиентам. С не ценовыми факторами тоже все несложно: проводим между постоянными клиентами конкурсы, организуем клубы клиентов и так далее, то есть вносим некие приятные детали для тех, кто постоянно у вас покупает.

Конечно же, немаловажную роль играет обходительный сервис, потому что именно он формирует эмоциональную привязку к вашему бизнесу. Имея эту привязку, клиент будет готов простить мелкие недочеты.

Наличие большого количества лояльных клиентов даст вашему предприятию не только ощущение стабильности и уверенности в завтрашнем дне, но и прирост новых покупателей, так как один лояльный клиент обязательно разрекламирует вас пяти потенциальным, то есть фактически подарит вам очень эффективную бесплатную рекламу.

Искусство скидок

Изображение

Классификация потребителей по лояльности

Почти у каждого предприятия есть лояльные и нелояльные клиенты, те люди, которые могли бы ими стать, но по какой-то причине не стали. А еще ушедшие и недовольные клиенты. И чтобы понимать конкурентное положение своего бизнеса на рынке, нужно знать своих клиентов, что называется, в лицо, понимая, какой процент из них к какой группе относится.

Изображение

Лояльный покупатель потребляет ваш товар уже не первый раз и всем доволен. Он также активно рекомендует товар друзьям. Именно из таких клиентов получаются адвокаты бренда, которые фактически выполняют функции работников вашего отдела маркетинга и продаж.

Обычный покупатель лишь время от времени покупает ваш товар. Если с ним грамотно работать, то он с большой долей вероятности перейдет в разряд лояльных.

Новый или случайный покупатель — это покупатель, который совершил одну-две покупки.

Потенциальный покупатель еще не осуществил ни одной покупки, но он теоретически подходит под характеристику ваших ключевых клиентов.

 

Законы маркетинга гласят, что затраты на привлечение нового клиента в пять раз превышают затраты на сохранение старого клиента. К тому же довольный клиент будет рекомендовать вас минимум троим друзьям, а недовольный расскажет о вас минимум десяти людям. Поэтому рекомендуется очень серьезно работать именно с уже существующими клиентами, даже если с ними есть какие-то трудности. Не пренебрегайте этой рекомендацией.

 

Когда вы выводите на рынок новый товар либо услугу, нужно также учитывать то, что далеко не все ваши потенциальные клиенты сразу клюнут на удочку. Всех потребителей рынка можно разделить на новаторов (5% потребителей первыми пробуют новый товар), адептов (15% потребителей подключаются к использованию товара на ранней стадии, делают его модным), прогрессистов (30% потребителей обеспечивают массовый спрос на товар на стадии роста), скептики (45% потребителей будут не доверять новому товару), относительных консерваторов (до 15% потребителей будут способны воспринимать товар, когда он уже не новинка, а традиция), абсолютные консерваторы (не изменят своим предпочтениям до последнего и никогда не купят ваш товар). С этим положением дел нужно смириться, так как это статистика. Поэтому вначале нужно работать на новаторов, далее – на адептов и ниже по ступенькам. Понимая это правило, будет легче работать с целевой аудиторией.

 

Классификация потребителей: теория поколений




Эффект перекатывания



О том, как разные поколения потребителей принимают решения о покупке

Нейл Хоув, экономист и демограф совместно с Вильямом Штраусом – историком и писателем, выдвинули теорию поколений. Главная идея заключается в том, что существуют причины, по которым дети, достигая возраста своих родителей, не становятся точно такими же, как они. Этому способствует эпоха, в которую они формировались как уникальные личности. 

Изображение

 

Поколение GI - поколение победителей (1900-1923 года рождения)

Они сформировали свои жизненные ценности до 1933 года. Они пережили коллективизацию, революцию, войну. Их ценности – это трудолюбие, ответственность, вера в светлое будущее, идеология, семья, категоричность суждений, некоторая однобокость. В принципе, понимание ценностей этих людей скоро для продавцов товаров и услуг будет неактуальными, по понятным причинам.

 

Поколение SG – молчаливое поколение (1923-1943 года рождения)

Их ценности сформировались до 1953 года. Они пережили сталинские репрессии, вторую мировую войну, возобновление жизнедеятельности страны, открытие антибиотиков. Их ценности – это отданность правилам и законам, уважение к статусу и должностям, терпение.

Молчаливое поколение очень любит много сытной еды, поэтому оно постоянно делает закатки и запасы. Выбирая продукты в магазине, в первую очередь обращает внимание на срок годности.

 

Поколение ВВ – беби-бумеры (1943-1963 года рождения)

Их становление как личностей произошло до 1973 года и характеризовалось советской «оттепелью», покорением космоса, верой в СССР как в сверхдержаву, едиными стандартами обучения в школах, бесплатным медицинским обслуживанием. Их ценности – это оптимизм, коллективизм и командный дух, культ молодости.

Беби-бумеры любят покупать в магазинах. Их цель прихода в магазин – это покупка, а не сопутствующие развлечения. Они очень любят специализированные магазины. Могут очень долго ходить по магазину и сравнивать товары. Для них часто важна статусность покупки. Очень охотно делятся своими находками в магазинах с друзьями.

Представители этого поколения любят пробовать все новое и продукты, которые в советское время считались статусными, например, красную икру.

 

Поколение Х – неизвестное поколение (1963-1983 года рождения)

Их ценности сформировались до 1993 года. Они пережили эпоху холодной войны, перестройку, открытие вируса ВИЧ, войну в Афганистане. Их ценности – это готовность к переменам в любую минуту, техническая грамотность, индивидуализм, свобода, прагматизм, равноправие полов, надежда только на себя, желание учиться всю жизнь.

Они очень любят супермаркеты и гипермаркеты, так как такие магазины появились уже на их памяти. Для них очень важна возможность сделать покупку поблизости, чтобы сэкономить время, поэтому Х готовы тратить больше денег взамен на удобство. Обычно Х идут в магазин уже со списком продуктов.

Х любят новые и вкусные продукты. Но они пробуют новые продукты не для галочки, а для того, чтобы определить максимально подходящий для них продукт. Полагаются, в первую очередь, на собственное мнение. А еще это основные потребители фаст-фудов, так как их сверх идея – это экономия времени. Поэтому, кстати, при выборе лекарств Х руководствуются тем, насколько быстро те или таблетки снимают симптомы.

 

Поколение Y – поколение Милениум (1983-2003 года рождения)

Представители этого поколения окончили школу уже в новом тысячелетии, соответственно их ценности продолжают формироваться. Они пережили распад СССР, теракты, нашествие атипичной пневмонии, развитие цифровых технологий, развитие всемирно известных брендов. Систему ценностей этого поколения составляет общественный долг и ответственность, желание получить быструю награду за свои действия. Но этому поколению приписывают некоторую покорность и инфантильность.

Для Y супермаркеты и гипермаркеты – это не только место покупки, но и развлечений, так как уже на их памяти эти магазины обросли развлекательными центрами. Они часто приходят в магазин целой компанией. Перед или после покупок или перед покупками любят посидеть в кафе торгового центра, сходить в кино.

Эти люд легко принимают решение о покупке, но им перед этим нужно товар протестировать. Представители поколения Y выбирают не только вкусную, но и полезную еду. Это классические посетители ресторанов молекулярной кухни и вегетарианских кафе.

Это поколение – поколение брендов.

 

Поколение Z – цифровое поколение (2003-2023 года рождения)

Это поколение еще формируется. Однозначно понятно, что эти люди будут воспринимать всевозможные гаджеты чуть ли не как неотъемлемую часть собственного тела. Однако об их потребительских предпочтениях пока мало что известно, так как они еще не сформировались как личности. В то же время известные бренды уже активно изучают цифровое поколение, так как именно оно – их будущий потребитель.