Классификация потребителей по лояльности

Почти у каждого предприятия есть лояльные и нелояльные клиенты, те люди, которые могли бы ими стать, но по какой-то причине не стали. А еще ушедшие и недовольные клиенты. И чтобы понимать конкурентное положение своего бизнеса на рынке, нужно знать своих клиентов, что называется, в лицо, понимая, какой процент из них к какой группе относится.

Изображение

Лояльный покупатель потребляет ваш товар уже не первый раз и всем доволен. Он также активно рекомендует товар друзьям. Именно из таких клиентов получаются адвокаты бренда, которые фактически выполняют функции работников вашего отдела маркетинга и продаж.

Обычный покупатель лишь время от времени покупает ваш товар. Если с ним грамотно работать, то он с большой долей вероятности перейдет в разряд лояльных.

Новый или случайный покупатель — это покупатель, который совершил одну-две покупки.

Потенциальный покупатель еще не осуществил ни одной покупки, но он теоретически подходит под характеристику ваших ключевых клиентов.

 

Законы маркетинга гласят, что затраты на привлечение нового клиента в пять раз превышают затраты на сохранение старого клиента. К тому же довольный клиент будет рекомендовать вас минимум троим друзьям, а недовольный расскажет о вас минимум десяти людям. Поэтому рекомендуется очень серьезно работать именно с уже существующими клиентами, даже если с ними есть какие-то трудности. Не пренебрегайте этой рекомендацией.

 

Когда вы выводите на рынок новый товар либо услугу, нужно также учитывать то, что далеко не все ваши потенциальные клиенты сразу клюнут на удочку. Всех потребителей рынка можно разделить на новаторов (5% потребителей первыми пробуют новый товар), адептов (15% потребителей подключаются к использованию товара на ранней стадии, делают его модным), прогрессистов (30% потребителей обеспечивают массовый спрос на товар на стадии роста), скептики (45% потребителей будут не доверять новому товару), относительных консерваторов (до 15% потребителей будут способны воспринимать товар, когда он уже не новинка, а традиция), абсолютные консерваторы (не изменят своим предпочтениям до последнего и никогда не купят ваш товар). С этим положением дел нужно смириться, так как это статистика. Поэтому вначале нужно работать на новаторов, далее – на адептов и ниже по ступенькам. Понимая это правило, будет легче работать с целевой аудиторией.