Клиенториентированность – что это такое?

Возвращаться должен клиент, а не товар

Изображение

Когда бизнес обрастает постоянными лояльными клиентами – это и есть настоящий успех. Но он достигается только путем максимальной ориентации на потребителя, если вы, конечно, не монополист, к которому потребитель все равно будет идти за неимением другого выбора. А чтобы быть клиенториентированным, бизнес должен четко представлять себе, что именно он продает, и знать об истинных мотивах своих потребителей.

 

Мотивы потребления товаров и услуг делятся на позитивные и негативные.

 

Позитивные мотивы потребления

  1. Удовольствие (отдых, изысканная еда).
  2. Профессиональное стимулирование (продажа бизнес-курсов).
  3. Социальное одобрение (покупка с целью часть средств отправить на благотворительность, покупка экологически чистых пакетов).

 

Негативные мотивы потребления

  1. Решение какой-либо проблемы.
  2. Уклонение от проблемы.
  3. Неполное удовлетворение потребности.
  4. Замена способа решения проблемы.

 

Таким образом, продавая, например, тур на Мальдивы, менеджер по продажам должен понимать, что в данном случае мотив относится к разряду позитивных и связан не только с удовольствием, но и с социальным одобрением, желанием потом похвастаться, а также самоутвердиться. А если страховой агент предлагает клиенту застраховать свою старость и стать клиентом накопительной системы пенсионного страхования, он должен понимать, что продает он, на самом деле, уверенность в будущем и избавляет человека от страха перед ним.

Но для того, чтобы бизнес был по-настоящему клиенториентированным, мало знать мотивацию покупок своих клиентов и разрабатывать соответствующие предложения. Нужно еще, чтобы все работники предприятия были нацелены на то, чтобы вложить максимальное количество усилий в удовлетворение клиента.

Один из лучших, на наш взгляд, подходов к формированию клиенториентированной команды заключается в том, чтобы донести до каждого сотрудника одну простую мысль: зарплату работнику платит не начальник, зарплату ему платит клиент. Только придя к такому пониманию, ваши работники смогут по-настоящему качественно и душевно работать с потребителями. 

 

Изображение

 

Также посмотрите видео об ужасном и о прекрасном обслуживании клиентов.